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中消協聯合六省市炮轟蘋果“霸王條款”
點擊數:3741 更新時間:2012/7/30 11:11:56
殘缺的“蘋果”售后服務

  中消協聯合六省市炮轟其“霸王條款”

  □本報記者 祝瑤

  早報訊 “維修可用翻新件”、“維修造成產品損壞不承擔責任”、“運輸損壞不能免費維修”、“逾期未取機視為放棄所有權”、“代替消費者做選擇”....。.面對iPhone這一號稱“改變世界”的“智能磚塊”,眾多“果粉”們不愉快的維修經歷,讓眼下幾乎已成“街頭標配”的蘋果手機與中國用戶的關系一度降至“冰點”。

  近日,中消協聯合北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等省市消協共同發表點評意見。聯合發布的《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》中,列舉了蘋果公司在保修期限、維修賠款等多方面對消費者權益的侵犯。

  “蘋果”維修亂象迭生

  據浙江省消保委2012年一季度消費投訴情況統計,一季度全省通訊類產品投訴256件,居商品類投訴第一位。其中主要是質量和售后服務問題,其中涉及質量問題的投訴占77.34%,涉及售后服務問題的投訴占10.16%。在通訊類產品投訴中,有關手機的投訴占比相當大。其中,有關售后服務問題,特別是一些銷售商在售后服務中人為設置障礙,曲解相關規定。

  據媒體報道,金華消費者杜先生于2010年10月花了5880元買了一臺兩年合約的iPhone4。2010年12月,因為手機出現信號問題,杜先生拿到位于金華龍騰創業大廈的蘋果手機售后維修服務中心修理。幾天后,杜先生拿到了一只除了手機后蓋,其他都是全新的iPhone4。想不到,2011年10月,那部“新”iPhone4又出現了信號問題。10月28日,杜先生再次把手機拿到了維修中心。工作人員卻告訴他:對不起,離手機的注冊已經過了一年零一天,這次維修要付錢了。

  當時,細心的杜先生查過規定,按照《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第21條規定,換貨后,商品三包有效期自換貨之日起重新計算。從2010年12月到2011年10月不滿一年,杜先生應該能享受到保修服務。但是面對商家給出的“不在三包期內”的回復,杜先生很納悶,“2010年12月更換后,等于換了一只新的手機,三包期應該重新計算,現在還在維修期內,怎么就要付錢了呢?”

  中消協炮轟“霸王條款”

  通過對眾多維權案例的調查分析,近日,中消協與北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市聯合發布的《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》中,列舉了蘋果公司存在“運輸損壞不能免費維修”、“逾期未取機視為消費者放棄所有權”、“代替消費者做選擇自行限定責任范圍”等不公平合同格式條款,損害了消費者合法權益。

  對此,浙江省消保委副秘書長葉元春表示,從個人角度看,作為知名品牌企業,蘋果公司的“自制條款”的確存在一些問題。“對于中消協的‘建議’,作為一個大公司,該拿出應有的態度、作出誠懇的回應。畢竟,在市場競爭環節中,消費者可以‘以腳投票’。”

  中國消費者協會副會長、中國人民大學法學院教授劉俊海在接受媒體采訪時曾表示:“細察蘋果維修條款,其中有多處內容免除銷售者、修理者的責任,加重消費者責任、侵害消費者權利。根據我國消費者權益保護法、合同法等有關條款的規定,這都屬于無效的格式條款。” 并且,依據我國《合同違法行為監督處理辦法》第12條規定,工商部門對于不公平格式條款的處罰最高為3萬元。業內表示,這樣的處罰金額似乎不大,但肯定會對企業信譽產生影響。

  九成消費者也認為是“霸王條款”

  中消協的意見對外發布后,據《每日經濟新聞》記者了解,國內某大型門戶網站當天就在其顯要位置發起了一項名為“你認為蘋果公司維修條款存在霸王條款行為嗎?”的調查。截至6月21日19時,有13292票認為“屬于明顯的霸王條款”,占總投票數的比例高達96.3%;認為“不屬于霸王條款”、“不好說”的投票分別占2.6%和1.1%。

  對此,消費者陳先生表示,“很多公司的維修條款對普通消費者來說都是‘天書’,一旦出現問題,消費者只好吃悶虧。”也有消費者發現,由于“更換式維修”的維修服務模式,不少“果粉”受限于蘋果“霸王條款”,不得不“轉投”非授權維修店的“懷抱”。

  “還是因為授權售后店維修價格太高、服務態度不夠好。”網友“gina”說,蘋果手機Home鍵壞了,蘋果官方店維修報價至少為1500元,原因是必須得“更換整個主板”。即便這樣,維修手機還頗費周折。“聽朋友說蘋果授權售后店的維修很費時間,我又沒有備用機,實在等不住。”“gina”表示,他在非授權維修店呆了不到半個小時,用了50元錢維修費,就拿回了修理好的手機。

  ■鏈接

  中消協的部分質疑

  1.維修可用翻新件

  蘋果公司:iPhone維修更換的部件采用全新或翻新的部件。新備件歸客戶,更換下來的舊備件歸蘋果公司所有。

  中消協:蘋果掩蓋了其使用翻新零配件的可能,違反了合同法第三條的規定,侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。

  2.維修造成產品損壞不承擔責任

  蘋果公司:《iPhone維修報告》“維修聲明”第五條:“蘋果及其授權維修中心不承擔對數據、程序或可移動存儲介質的損壞或丟失的責任。”

  中消協:經營者因保管或者維修不當,造成產品及相關數據毀損、滅失的,應當依法承擔賠償責任。根據我國有關法律,上述條款應屬無效條款。

  3.運輸損壞不能免費維修

  蘋果公司:《iPhone維修報告》的“維修聲明”第六條:“凡因運輸原因或客戶自身原因造成的產品損壞不享受蘋果免費維修。”

  中消協:在修理者與廠家之間運輸和廠家運送給消費者的情況下,蘋果公司或者其授權機構負有向消費者完好交付手機的義務。交付前產品毀損、滅失的風險由經營者承擔。

  4.逾期未取機視為放棄所有權

  蘋果公司:《APPLE維修條款》第七條:“如您在收到產品已維修完畢的通知后60天內不認領產品且未支付所有的費用,APPLE可按有關法律規定處置該產品。”

  中消協:這沒有任何法律根據,還涉嫌非法侵占他人合法財產。

  5.代替消費者做選擇

  蘋果公司:《APPLE維修條款》第五條規定,用戶的產品維修發生在保修范圍外,以及在部件保修期內,如替換部件存在瑕疵,要用戶同意蘋果公司如何去做。

  中消協:蘋果單方要求消費者同意其在部件保修期內,可使用翻新的替換部件、同等部件進行維修,違反了合同法第三條的規定,侵犯了消費者的知情權、自主選擇權。

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